Services aux usagers

Vos représentants

La commission des usagers

La commission des usagers (CDU) a pour mission de :

Cette commission facilite les démarches de ces personnes. Elle veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, faire entendre leurs explications et être informées des suites de leurs demandes.
Dans le cas où une médiation* est mise en place, un membre de la commission peut également accompagner le plaignant.
La commission des usagers est à-même d’indiquer les différentes voies de recours appropriées aux litiges soulevés.

*Qu’est-ce qu’une médiation ?
Le concept de médiation a été introduit dans le secteur hospitalier suite à la loi du 4 mars 2002 sur les droits du patient. Elle a permis la création d’un dispositif visant à améliorer les relations avec les usagers, lorsque celui-ci sollicite une médiation, faisant suite à un conflit l’opposant à un professionnel soignant de l’hôpital ou en lien avec un acte de soins ou médical pour lequel l’usager s’estimerait lésé.
La médiation médicale en milieu hospitalier n’a pas pour finalité d’éviter le recours contentieux mais de garantir les conditions de dialogue.

Le représentant des usagers

Liste nominative de vos représentants

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Le projet des usagers

Le décret du 1er juin 2016 relatif à la commission des usagers des établissements de santé offre à cette commission la possibilité d’élaborer un projet des usagers.
Ce projet constitue une démarche de réflexion collective au service des patients, visant à répondre au mieux aux besoins et aux attentes de la population fréquentant les établissements de santé.

À l’issue des travaux menés, plusieurs principes ont servi de guide à la définition des axes stratégiques du projet des usagers :

• Le projet des usagers est un outil inédit permettant aux représentants des usagers, aux associations bénévoles et aux patients experts de proposer aux équipes de soins et à la gouvernance des actions œuvrant pour le respect des droits des usagers.
• Il rappelle que l’amélioration du bien-être des patients est indissociable de l’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels.

Le projet des usagers s’inscrit dans le respect des 11 grands principes de la Charte du patient hospitalisé, applicables à toute personne hospitalisée, hébergée ou accueillie :

1. Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge.
2. Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins.
3. L’information délivrée au patient doit être accessible et loyale.
4. Aucun acte médical ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé du patient.
5. Un consentement spécifique est requis pour certains actes.
6. Aucune recherche biomédicale ne peut être réalisée sans le consentement de la personne, après information sur les bénéfices attendus, les contraintes et les risques prévisibles.
7. La personne hospitalisée peut quitter l’établissement à tout moment.
8. La personne hospitalisée est traitée avec égards.
9. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne.
10. La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) dispose d’un accès direct aux informations de santé la concernant.
11. La personne hospitalisée peut exprimer ses observations sur les soins et sur l’accueil.

Le déploiement du projet des usagers repose sur l’engagement quotidien des professionnels des deux établissements à écouter, informer et impliquer les usagers.

Les objectifs poursuivis par ce projet sont notamment de :
– Réaffirmer, au quotidien, l’importance de la relation entre le professionnel de santé et le patient ou le résident.
-Accepter d’adapter les pratiques professionnelles afin de tenir compte de la singularité du vécu de chaque patient ou résident.

Consulter le projet des usagers 2025-2029 des Centres Hospitaliers de St Lô et de Coutances

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Emettre une plainte ou une réclamation

Si vous souhaitez émettre une plainte ou une réclamation, il vous est conseillé d’adresser un courrier à la direction de l’hôpital.
Celle-ci se chargera de vous apporter une réponse dans les plus brefs délais.

Vous avez également la possibilité de contacter des organismes extérieurs pour vous aider dans vos éventuels démarches :

La Commission de Conciliation et d’Indemnisation (CCI)

La Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux des affections iatrogènes et des infections associés aux soins. Cette commission est composée de représentants des usagers, de professionnels de santé, d’établissements de santé, d’assureurs et de l’ONIAM (Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux, des Affections iatrogènes et des infections nosocomiales).

Les Ordres Professionnels

Les réclamations des patients peuvent être portées devant les ordres professionnels :

• Ordre national des médecins – conseil national de l’ordre : http://www.conseil-national.medecin.fr/
• Ordre des sages-femmes – conseil national : http://www.ordre-sages-femmes.fr/
• Ordre national des pharmaciens : http://www.ordre.pharmacien.fr/
• Ordre des masseurs kinésithérapeutes : http://www.cnomk.org/
• Ordre national des infirmiers : http://www.ordre-infirmiers.fr/

L’Agence Régionale de Santé (ARS)

Dans le cas où l’ARS Normandie est saisie d’une plainte ou d’une réclamation d’un patient de l’établissement, cette dernière est traitée selon la procédure habituelle.

Le défenseur des droits

L’établissement répond à toutes les sollicitations du défenseur des droits.